Cómo tratar con un cliente enojado y frustrado

Si usted está en calma, el cliente puede calmarse también. 

CLIENTE FRUSTRADO

Si se enfrentan a un enojado o frustrado cliente, a menudo es tentador para pasar por debajo de la mesa o del mostrador hasta que todo se va. Pero es su responsabilidad para hacer frente a la situación. A veces los clientes tienen una buena razón para estar enojado o frustrado, ya veces no lo hacen. De cualquier manera, su trabajo es hacer lo mejor para calmarlos y mantenerlos como cliente.

Escuchar al cliente. Es fácil querer defenderse, o de su empresa, sino que puede agravar la situación. El cliente se puede sentir como si nadie se preocupa por su tema, y que nadie le está escuchando. Escuchar activamente, manteniendo contacto con los ojos, si esta es una situación cara-a-cara. Si es por teléfono, interponer periódicamente para mostrar que está escuchando con frases como "ya veo" o "yo entiendo".

Repita el problema al cliente, mostrando empatía. "Puedo entender que usted está molesto de que su reclamo ha tomado tres semanas para procesar", por ejemplo, o "me sentiría de la misma manera si mi orden se había perdido." Aunque la denuncia no parece razonable, encontrar una manera de transmitir empatía. "Entiendo que usted está frustrado de que no podemos completar su pedido de encargo para mañana. " Hable con calma, y resistir la tentación de sarcasmo.

Explicar los pasos a seguir. Usted no necesariamente tiene que resolver el problema de inmediato, pero sí es necesario para que el cliente sepa lo que va a hacer. "Tan pronto como me cuelgo el teléfono, me pondré en contacto con nuestra oficina para el estado de su reclamo. Te llamo por el cierre de las actividades de mañana con una respuesta." "Voy a la entrada de tu pedido ahora y lo marca como urgente." No prometa algo que no puedes hacer. "Su pedido está programado para ser completado antes del lunes. Te llamaré tan pronto como esté listo para recoger."

Gracias al cliente para su negocio. Incluso si usted no se siente particularmente agradecido por el momento, dejar que el cliente sepa que usted aprecia su negocio.

El seguimiento con el cliente. ¿Es lo que dijiste que ibas a hacer, y dejar que el cliente sepa lo que hiciste. Pregúntele si se tiene cualquier otro problema, y ​​le doy las gracias de nuevo por hacer negocios con usted.

Consejos y advertencias

Si su empresa no tenía razón, a ver si hay algo más que puede hacer por el cliente, tales como el descuento de la orden o incluir algo adicional sin cargo.

No tome clientes enojados y frustrados personalmente. Aunque una diatriba puede sentir personal, a menudo hay algo más en juego que no tiene nada que ver con usted o su empresa que está añadiendo a la frustración de su cliente.

A veces las personas no son razonables. Haz lo mejor que puedas, y si es necesario, traer a un gerente o un compañero para ayudarle.